콜센터 고객센터 매니저

CRM 파트 상담직을 맡게되서 한번 주문해봤습니다.좀더 실무위주를 찾고 있고요.아직 다 읽어보진않았지만어느 정도 도움이 되길 바랍니다. 최근 굉장히 두껍고 네파트로 구분되어 있습니다. 전화 상담 업무가 이렇게 세분화되어 있는지 몰랐네요. 공부에 분명 도움이 될 것같아요. 서비스 관련 연관 추천책도 많이 검색이 되었으면 합니다. 4차산업시대에는 콜센터직이 사라진다고 하는데 사람을대신해서 에이아이가 섬세한 서비스를 대체할수있을까요?

한국고객센터산업연구소 자격교육 교재(동영상 교재)로 고객센터(콜센터) 매니저가 되기 위한 핵심내용 요약 및 출제경향에 맞춘 과목별 연습문제로 실전 대비한다.

1과목 고객관계관리
1장 CRM과 콜센터
2장 콜센터 CRM 전략
3장 고객만족관리
연습문제

2과목 인적자원관리
1장 리더십
2장 채용과 선발
3장 조직구성 및 스태핑
4장 이직률 관리하기
5장 콜센터 훈련 및 개발(Ⅰ)
6장 콜센터 훈련 및 개발(Ⅱ)
7장 경력관리 및 보상
8장 직원 만족도 관리
9장 모니터링 및 코칭
연습문제

3과목 기술관리
1장 콜센터 환경 및 기술동향
2장 ACD/CTI/멀티미디어 콜센터
3장 IPCC 및 재택근무
4장 IVR, Fax 및 QM
5장 WFMS(Work Force Management System)
6장 CRM과 상담사 Application
7장 다이얼링 시스템
8장 웹 커뮤니케이션 채널
9장 콜센터 도입 및 운영실무
연습문제

4과목 운영관리
1장 다양한 콜센터 성과지표
2장 품질지표와 서비스지표
3장 효율성 지표와 기타 관리지표
4장 성과 평가 및 보상
5장 성과 관리 결과의 활용
6장 예측 및 스케줄링 개요
7장 운영목표 설정 및 콜로드 예측
8장 필요인력 및 회선 산정
9장 실행 및 모형 수정
연습문제